Zendesk’in Yeni Yapay Zeka Ajanı, Destek Sorunlarının %80’ini Çözüyor

Zendesk, Çarşamba günü düzenlenen AI zirvesinde, insan teknisyenlere olan bağımlılığını yeniden şekillendirmeyi hedefleyen bir dizi LLM destekli ürünü tanıttı.

Yeni özelliklerin merkezinde, Zendesk’in %80’lik bir destek sorununu insan müdahalesi olmadan çözebileceğine inandığı otonom bir destek ajanı yer alıyor. Bu sistem, insan teknisyenlerine kalan %20’lik sorunlarda yardımcı olacak bir yardımcı ajan, bir yönetici katmanı ajanı, ses tabanlı bir ajan ve bir analiz ajanı ile desteklenecek.

Zendesk’in Ürün, Mühendislik ve AI Başkanı Shashi Upadhyay, yeni ajanların destek endüstrisinde daha geniş bir değişimin parçası olduğunu, çünkü yapay zekanın daha önce insanlar tarafından yapılan birçok işi üstlendiğini belirtti.

“Dünya, insan kullanıcılar için inşa edilmiş yazılımlardan, yapay zekanın çoğu işi yaptığı bir sisteme geçecek,” diyen Upadhyay, bu gelişmenin sektör için önemli bir dönüşüm olduğunu vurguladı.

Bağımsız ölçümler, günümüz yapay zeka modellerinin bu tür işleri üstlenmeye yetenekli olduğunu gösteriyor. Mevcut lider model olan Claude Sonnet 4.5, testte %85 oranında sorun çözme başarısı gösteriyor.

2022’de yaşanan karmaşık bir yatırımcı savaşı sonrasında, Zendesk, mevcut değişim için altyapıyı oluşturan bir dizi yapay zeka satın alımı gerçekleştirdi. Bugün tanıtılan analiz ajanı, Temmuz ayında tamamlanan Hyperarc satın alımına dayanmaktadır. Önceki yapay zeka satın alımları arasında, Klaus adlı QA ve ajans hizmet sistemi (Şubat 2024’te satın alındı) ve Ultimate otomasyon platformu (bir sonraki Mart ayında satın alındı) bulunmaktadır.

Zendesk, yeni sistemi mevcut müşterileri ile önceden tanıttı ve Upadhyay, sonuçların umut verici olduğunu belirtti.

“Bunu kullanan müşteriler için, müşteri memnuniyeti 5 ila 10 puan artış gösterdi,” dedi Upadhyay.

Büyük dil modelleri, müşteri destek alanında sıkça kullanılmakta, ancak nadiren Zendesk’in ölçeğinde uygulanmaktadır. Airbnb’den Regal Tiyatroları’na kadar birçok şirket, genellikle doğrudan temel model laboratuvarlarıyla anlaşarak kendi chatbot desteklerini denemiştir. Ancak bu sistemler genellikle bilgi edinimi ile sınırlı kalmakta, daha karmaşık sorunları çözmekte ya da kendi kendine hareket etmekte zorluk yaşamaktadır.

Eğer bu yeni yapay zeka destekli destek girişimi başarılı olursa, ekonomik sonuçları önemli ölçüde etkileyebilir. Zendesk’in Çözüm Platformu, yılda 4.6 milyar talebi çözüme kavuşturarak neredeyse 20.000 müşteriyi desteklemektedir. Bunun ötesinde, ABD’de 2.4 milyon müşteri hizmetleri temsilcisi çalışmakta ve diğer ülkelerde daha büyük iş gücü bulunmaktadır.