911 Merkezleri, Personel Eksikliği Nedeniyle AI Teknolojisine Yöneliyor
Y Combinator’ın 2022 yaz dönemine katılan Max Keenan, başlangıçta Aurelian adlı, kuaför salonları için randevu alımlarını otomatikleştiren bir şirket üzerinde çalışıyordu. Ancak bir yıl geçmeden, bir müşterisiyle yaptığı konuşma, onu çok daha önemli bir soruna yönlendirdi.
Yakınlardaki bir okulun araç paylaşım hattı, Aurelian’ın kuaför salonu müşterisinin park yerini sürekli engelliyordu. Salon sahibi, şehrin acil olmayan hattını aradı ve 45 dakika bekledikten sonra bir operatöre ulaşabildi. “Sonra beni ofisine çağırdı ve ‘Max, bana yardım etmek ister misin?’ dedi.” diyerek Keenan, TechCrunch’a durumu anlattı.
Yerel acil olmayan çağrı merkezlerinin nasıl çalıştığını araştırmaya başladığında, 911 acil durumlarıyla ilgilenen aynı personelin, bu çağrıları da yanıtladığını keşfetti.
Aurelian, 911 çağrı merkezlerinin acil olmayan çağrıları yönetmelerine yardımcı olacak bir AI ses asistanı geliştirmeye yöneldi. Şirket, NEA liderliğinde 14 milyon dolarlık bir Seri A yatırım aldığını Çarşamba günü duyurdu.
Şirketin AI ses asistanı, gürültü şikayetleri, park ihlalleri ve çalınan cüzdan raporları gibi acil olmayan durumları önceliklendirmek üzere tasarlandı; bu tür durumlar, bir polisin anında müdahalesini gerektirmiyor veya olay yerine personel gönderilmeden halledilebiliyor.
Aurelian’ın AI’ı, gerçek bir acil durumu tanıyacak şekilde eğitildi ve bu tür çağrıları derhal bir insan operatöre yönlendiriyor. Diğer durumlarda ise sistem, önemli bilgileri toplayarak ya bir rapor oluşturuyor ya da doğrudan polis departmanına ileterek takip edilmesini sağlıyor.
Mayıs 2024’te AI asistanını piyasaya sürdükten sonra, Aurelian, Washington eyaletindeki Snohomish County, Tennessee’deki Chattanooga ve Michigan’daki Kalamazoo gibi 911 çağrı merkezlerinde kullanılmaya başlandı.
Acil çağrı merkezleri, sürekli personel eksikliği nedeniyle Aurelian’ı benimsemekte; bu durum, acil durumların yüksek baskı altında yönetildiği bir iş kolunun doğrudan sonucu olarak ortaya çıkıyor. Acil durum görevlileri, genellikle fazla mesai yapmaya zorlanıyor ve bazı bölgelerde 12 ila 16 saatlik çalışma günleri rapor ediliyor.
Keenan, “911’e odaklanmamızın nedeni, bu sektörün bu sorunla en çok karşılaştığı alan olması,” dedi. “Bu telekomünikatörlerin mola verme veya tuvalete gitme şansına sahip olmaları gerektiğini düşünüyoruz.”
NEA’dan Mustafa Neemuchwala ise, “Beni en çok etkileyen şeylerden biri, mevcut bir insanı değil, işe almak istedikleri ama alamadıkları bir kişiyi değiştirdiğiniz.” dedi.
Aurelian, acil olmayan çağrılarla ilgilenen tek AI girişimi değil. Hyper, 6.3 milyon dolarlık bir tohum yatırımı aldıktan sonra geçtiğimiz ay piyasaya çıktı. 2019’da kurulan Prepared ise, acil müdahale için bir AI ses çözümü ekledi.
Ancak Aurelian, ürününün rakiplerinden önde olduğunu düşünüyor. Neemuchwala’ya göre, Aurelian, gerçekten devrede olan ve canlı çağrıları yöneten tek şirket. “Bildiklerimize göre, başka kimse gerçekten canlı değil.” diyerek, Aurelian’ın günde binlerce gerçek çağrıya yanıt verdiğini belirtti.
